مهارت حل مسئله
مقدمه
با توجه به تغییرات پیوسته در محیط کسب و کار و نیاز به تصمیم گیری های سریع و مؤثر، مدیران کسب و کار نیازمند داشتن توانایی و مهارت حل مسئله هستند تا بتوانند با چالش های روزمره رو به رو شده و راه حل های موثری برای بهبود عملکرد و دستیابی به اهداف سازمان خود پیدا کنند.
اگر مدیران فورا و به موقع به حل مسئله نپردازند ممکن است در آینده همان مسئله حل نشده مشکلات جدیدی را ایجاد کند و بر دشواری حل آن بیافزاید. گاهی با پیدایش یک مسئله بهانه و فرصتی فراهم می شود تا دوباره به سازمان سامانی داده شود.
مفهوم مهارت حل مسئله
مسئله عبارت است از ابهام ناشی از انباشتگی حوادث متعدد که جریانی از داده های اطلاعاتی را به همراه دارد. مدیر به هنگام برخورد با مسائل به جمع آوری و بررسی اطلاعات می پردازد تا به نتایج معینی برسد و برای اتخاذ تصمیم ،آمادگی پیدا کند. مسئله هر آن چیزی است که از توان سازمان برای رسیدن به هدف می کاهد. به دیگر سخن مسئله بر وضعیتی دلالت دارد که سازمان را کسب اهدافش باز می دارد.
مهارت حل مسئله در مدیریت کسب و کار به معنی توانایی شناسایی، تجزیه و تحلیل مسائل و یافتن راه حل های مؤثر و کارآمد برای حل مشکلات پیچیده، پیش بینی نشده و چالش برانگیز، توسط مدیران برای موفقیت در محیط رقابتی می باشد. مواجهه با مسائل و چالش ها، جزئی طبیعی از فعالیت های روزمره مدیران است.
این مهارت ارتباط مستقیمی با توانایی اتخاذ تصمیمات بهینه و موثر در مواجهه با مسائل و چالش های پیچیده در محیط کسب و کار دارد.
البته نقطه شروع فعالیت هر مدیر ممکن است با سایر مدیران متفاوت باشد.
مدیران وقت خود را بیشتر به حل مسئله اختصاص می دهند؛ در حالی که یافتن مسائل و کشف فرصت ها و بهره گیری از آنها اهمیت خاصی دارد. پیتر دراکر معتقد است که کشف فرصت ها، رمز اصلی موفقیت مدیران و سازمان ها است؛ زیرا با بهره گیری از فرصت ها، نتایج سودمندی حاصل می شود، در حالی که با حل مسئله، فقط وضعیت به حال عادی بر می گردد.
تشخیص مسئله
هنگام مواجهه با یک وضعیت، نمی توان مطمئن بود که یک محدودیت محسوب می شود یا یک فرصت، برای مثال، گاهی فرصت های از دست رفته ، در مراحل بعدی مسائلی را برای سازمان ها ایجاد می کنند. همچنین گاهی هنگام مواجهه با یک محدودیت (یا هنگام حل یک مسئله) فرصت های جدیدی ایجاد می شوند؛ به همین دلیل برخی بر این باورند که در دل هر مسئله، فرصتی نیز نهفته است.
برخی مدیران هم مسئله را چیزی می دانند که توان سازمان را در مسیر نیل به اهداف، به خطر می اندازد و فرصت چیزی است که امکان دستیابی به اهداف را افزایش می دهد و زمینه جلو افتادن از اهداف و افزایش توان سازمان را فراهم می کند.
- مدیران با پاسخگویی به برخی سوالات می توانند به شناسایی و حل بهتر مسئله پیش آمده برسند، مانند:
- بروز چه تغییراتی در داخل یا خارج سازمان ممکن است در ایجاد مسئله مورد نظر نقش داشته باشد؟
- چه افرادی با مسئله درگیر تر هستند؟
- آیا افراد درگیر با مسئله برای روشن کردن و تشخیص وضعیت آن از بینش و توانایی کافی برخوردارند؟
- آیا عملکرد خود این افراد در ایجاد مسئله موثر بوده است؟
روش های میانبر حل مسئله
اگر مدیر با مسئله ای مهم مواجه شود که تصمیم گیری در مورد آن ضروری باشد؛ یعنی خود به خود قابل حل نباشد ، گفته می شود که در وضعیت - حل مسئله - قرار دارد.
- برخی از مدیران معتقدند که باید از روش های قدیمی برای حل مسئله استفاده کنند ؛ یعنی روش هایی را که در وضعیت های مشابه گذشته به کار گرفته شده اند، را اتخاذ نمایند.
- برخی از مدیران با استفاده از اختیارات خود، ولی بر اساس توصیه های کارشناسان تصمیم می گیرند.
- برخی از روش آزاد تجربه استفاده می کنند. با این فرض که " صحیح ترین پاسخ برای حل هر مساله یا منطقی ترین جواب هر مساله واضح ترین راه حل ان است" .
نشانه های وجود مسئله
الف) تغییر روند های قبلی – نظیر برهم خوردن الگوی عملکرد قبلی سازمان برای مثال کاهش فروش نسبت به سال قبل یا افزایش ناگهانی هزینه ها یا جا به جایی بیش از حد کارکنان و یا مدیران رده بالا به طوری که تعیین استانداردهای جدید برای عملکرد واحد ضرورت یابد.
ب) انحراف از برنامه تنظیم شده – نظیر کاهش سطح سود به کم تر از میزان پیش بینی شده، افزایش هزینه یک واحد از بودجه پیش بینی شده یا برآورده نشدن انتظارات مدیر.
ج) پیشی گرفتن رقبا – سازمان رقیب ممکن است با اتخاذ یک رویه عملیاتی جدید سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهد. در این صورت مدیر مجبور خواهد شد رویه های عملیاتی سازمان خود را به روز در آورد به این ترتیب عمل کرد سازمان های رقیب ممکن است برای مدیران مسئله ایجاد کند.
مراحل حل مسئله
تعریف دقیق مسئله یکی از مهمترین مراحل حل آن است. مدیر ممکن است در تعریف مسئله با دشواری هایی مواجه گردد. بخشی از این دشواری ها ناشی از آن است که گاهی حوادث و مسائل، آثار و نتیجه مسائلی اساسی تر و غالب ترند. برای مثال ممکن است که یک مدیر افزایش میزان استعفای کارکنان را مسئله اصلی بداند و به افزایش میزان جا به جایی کارکنان به منزله یک مسئله توجه نکند در حالی که شاید افرادی که استعفا می دهند از نیروهای ضعیف و فاقد صلاحیت بوده و به سهولت قابل جایگزینی با افراد واجد شرایط باشند و استعفای آنها یک فرصت است نه یک مسئله زیرا در غیر این صورت مدیر مجبور است با جا به جا کردن کارکنان این مشکل را حل کند. تعریف و شناخت دقیق مسئله مدیر را در کسب اهداف سازمانی و مراحل تصمیم گیری و حل مسئله یاری می دهد.
پس از تعریف مسئله اهداف حل آن باید بررسی شوند. اینکه پس از حل مسئله، پیدایش چه تغییراتی در وضعیت موجود، مطلوب است.
هنگام حل مسائل مدیران باید تشخیص بدهد که چه ابعادی از مشکل باید توسط خودشان حل شوند و حل چه ابعادی از مسئله توسط دیگری. پس از در نظر گرفتن موارد ذکر شده در بالا، مدیران می توانند مراحل کلی ذیل برای حل مسئله را آغاز کنند.
- شناسایی مسئله: به معنی تشخیص دقیق و توصیف کامل و صحیح مسئله. برای این منظور، نیاز است که مسئله به طور دقیق تعریف شده و مرزهای آن مشخص شود.
- تجزیه و تحلیل مسئله: این مرحله شامل جمع آوری، تجزیه داده ها و اطلاعات و علل و اجزای مرتبط با مسئله است. مدیران کسب و کار باید بتوانند اطلاعات مورد نیاز را به دست آورده و آنها را به شیوه ای منطقی و سازمان یافته تجزیه و تحلیل کنند. اطلاعات می تواند شامل آمار، گزارشات، نظرات کارکنان و مشتریان، تحقیقات بازار و سایر منابع مرتبط با مسئله باشند. مدیران باید الگو ها، روابط و ارتباطات موجود را در اطلاعات شناسایی کنند و به دنبال ریشه یابی مسئله باشند. تحلیل درست اطلاعات به مدیران کمک می کند تا دید بهتری از مسئله پیدا کنند و به سمت راه حل های ممکن حرکت کنند.
- ارائه راه حل ها: در این مرحله، بر اساس تجزیه و تحلیل صورت گرفته، راه حل های ممکن شامل استراتژی های مختلف، ایده های نو آورانه، تغییر فرآیندها، بهبود عملکرد سازمان و یا هر تغییر دیگری ارائه می شود.
- ارزیابی راه حل ها: در این مرحله، راه حل های ارائه شده بر اساس معیارها، اهداف و استراتژی های سازمان مورد ارزیابی و بررسی قرار می گیرند و در صورت نیاز تغییرات و بهبود های لازم روی راه حل ها اعمال می گردند. این ارزیابی شامل ارزیابی مزایا و معایب هر راه حل، پتانسیل اجرایی آن، تأثیرات مختلف راه حل بر سازمان و دیگر عوامل مرتبط است.
- اجرا و پیاده سازی راه حل: پس از انتخاب راه حل مناسب از بین دیگر راه حل ها مدیران موظف به اجرای راه حل به طور مؤثر می باشند. این شامل تعیین وظایف، تخصیص منابع، تعیین زمان بندی، تعیین فرآیند ها و فعالیت های مرتبط با پیاده سازی راه حل، بررسی اثربخشی و پیگیری اجرای راه حل است. همچنین، باید مکانیسم های نظارت و ارزیابی برای اجرای صحیح راه حل تعیین شود.
- ارزیابی و بازخورد: این مرحله شامل مقایسه نتایج حاصل از راه حل انتخابی با اهداف مورد انتظار، ارزیابی تأثیرات راه حل بر سازمان و عوامل مختلف و دریافت نظرات و پیشنهادات از مشتریان و دیگر اعضای سازمان می باشد.
- تنظیم و بهبود: با توجه به بازخورد و نتایج دریافتی، در صورت نیاز راه حل ها باید تنظیم و بهبود یابند. این می تواند شامل تغییرات در راه حل موجود و ایجاد تغییرات در فرآیندها شود.
- مدیریت تغییر: حل مسئله در مدیریت کسب و کار ممکن است تغییراتی در سازمان و فرآیندها به همراه داشته باشد. مدیران باید توانایی مدیریت این تغییرات را داشته باشند و به عنوان راهنما و همراه تیم های خود در جهت اجرای موفق تغییرات گام بردارند.
- انتقال دانش: پس از حل مسئله و پیاده سازی راه حل، باید دانش و تجربیات کسب شده به سایر اعضای سازمان منتقل شوند. این شامل ارائه آموزش ها، مستند سازی فرآیندها و انتشار گزارش ها و نتایج است که به سایر اعضای سازمان کمک می کند که اگر در آینده با مسائل مشابه مواجه شدند، به راحتی به راه حل مناسب دست پیدا کنند.
برخی از عوامل مؤثر بر حل مسئله
- تجربه و دانش: تجربه و دانش فردی مدیران، میزان توانایی آنها در حل مسئله را تحت تأثیر قرار می دهد. مدیرانی که تجربه و دانش وسیعی در زمینه های مختلف کسب و کار دارند، بهترین روش ها و استراتژی ها را می شناسند و در حل مسائل بهتر عمل می کنند.
- تفکر سیستمی: توانایی تفکر سیستمی به مدیران کمک می کند مسائل سازمان را به صورت جامع و جهت گیری شده تحلیل نموده و روابط و ارتباطات بین عوامل مختلف و تأثیر تصمیمات خود را در سیستم به طور کلی درک کنند.
- خلاقیت و نوآوری: خلاقیت، نوآوری، توانایی تولید ایده های جدید و به چالش کشیدن فرضیات معمول و پذیرفته شده، می توانند به مدیران در حل مسائل و ارائه راه حل های خارق العاده و خلاقانه کمک کنند.
- تسلط بر ابزارها و تکنیک ها: ابزارها می توانند شامل روش های تحلیل داده، مدل سازی، نمودارها، نقشه ها و فرآیندهای مشابه باشند. تسلط بر این تکنیک ها و ابزارها به مدیران کمک می کند تا داده ها را بهبود بخشند و درک بهتری از مسائل و راه حل ها داشته باشند.
- انعطاف پذیری و تطبیق پذیری: مسائل و چالش های سازمان ممکن است به طور مداوم تغییر کنند. مدیرانی که انعطاف پذیری بالا دارند، قادرند با تغییرات سریع مواجه شوند و راه حل های مناسب را در مدت زمان کوتاهی پیدا کنند.
- مدیریت استرس: مدیریت کسب و کار با فشار و استرسهای زیادی همراه است. مدیران که توانایی مدیریت استرس را دارند، در شرایط فشرده و بحرانی همچنان قادرند به تصمیم گیری های منطقی و حل مسائل پرداخته و خلاقیت خود را حفظ کنند.
- توانایی ارتباطی: مهارت های ارتباطی قوی مدیران در تسهیل و حل مسائل کسب و کار نقش بسزایی دارد. مدیرانی که توانایی خوبی در ارتباط برقرار کردن با دیگران، گوش دادن به نظرات و پیشنهادات آنها و برقراری هماهنگی دارند، بهترین راه حل ها را در مسائل یافته و به طور مؤثر آنها را اجرا می کنند.
- تحلیل و تفکر منطقی: مدیران باید قادر باشند اطلاعات را به صورت منطقی تحلیل کرده، علل و ارتباطات را شناسایی و بر اساس استدلال های منطقی برای حل مسائل تصمیم گیری کنند.
- قدرت تصمیم گیری: توانایی تصمیم گیری سریع و کارآمد در مواجهه با مسائل پیچیده در مدیریت کسب و کار بسیار حیاتی است. مدیران باید در شرایط فشار زمانی، با تحلیل دقیق و بهره گیری از اطلاعات موجود، تصمیم های مناسب و موثری را اتخاذ کنند.
- مهارت انتقال و اجرای راه حل: این مهارت به معنی ارائه یک طرح عملی و مرحله به مرحله برای اجرای راه حل ها، توجیه و توضیح اثربخشی آنها و هماهنگی با تیم و دیگر اعضای سازمان می باشد.
- توانایی یادگیری: با تغییرات پیوسته در محیط کسب و کار، مدیران باید به طور مستمر دانش و مهارت های خود را به روز کنند و رویکردهای جدید را در حل مسائل به کار بگیرند.
روش های حل مسئله
۱. روش تحلیل SWOT: در این روش، مدیران با تحلیل نقاط قوت (Strengths)، نقاط ضعف (Weaknesses)، فرصت ها (Opportunities) و تهدیدها (Threats) سازمان، مسئله را شناسایی و ارزیابی می کنند. این تحلیل، اطلاعات جامعی از محیط داخلی و خارجی سازمان را فراهم می کند و مدیران را در انتخاب راه حل های مناسب و استراتژی های بهینه یاری می کند.
۲. روش PDCA
این روش از چهار مرحله تشکیل شده است: برنامه ریزی (Plan)، اجرا (Do)، کنترل (Check) و بهبود (Act). در این روش، ابتدا مدیران برنامه ریزی راه حل ها را انجام می دهند، سپس آن ها را پیاده سازی می کنند، عملکرد را کنترل و ارزیابی و در نهایت بهبود های لازم را اعمال می کنند.
این روش از چهار مرحله تشکیل شده است: برنامه ریزی (Plan)، اجرا (Do)، کنترل (Check) و بهبود (Act). در این روش، ابتدا مدیران برنامه ریزی راه حل ها را انجام می دهند، سپس آن ها را پیاده سازی می کنند، عملکرد را کنترل و ارزیابی و در نهایت بهبود های لازم را اعمال می کنند.
تشریح مراحل مدل PDCA :
برنامه ریزی (Plan): در این مرحله، برنامه ریزی برای تعیین روش ها، جمع آوری و تحلیل داده ها و اجرای فرآیند بهبود صورت می گیرد و اهداف، کیفیت، استراتژی ها، برنامه ها و راهبرد ها تعیین می شوند.
اجرا (Do): شامل پیاده سازی فرآیند، انجام تغییرات و اجرای برنامه های تعیین شده است.
بررسی (Check): در این مرحله، جمع آوری داده ها و اطلاعات مربوط به فرآیند بهبود و نتایج بهبود، ارزیابی می شوند. همچنین عملکرد، مقایسه نتایج با اهداف و استانداردها و تحلیل داده ها برای شناسایی نقاط قوت و ضعف بررسی می گردند.
اقدام (Act): در این مرحله، بر اساس نتایج بررسی و تحلیل های انجام شده، اقدامات لازم برای بهبود مستمر و کیفیت انجام می شود.
به طور خلاصه، مدل PDCA به عنوان یک فرآیند مدیریتی، بهبود مستمر و کیفیت در سازمان ها را تضمین می کند. با اجرای این مدل، سازمان ها قادر خواهند بود به صورت سیستماتیک فرآیندها و عملکردهای خود را تحلیل و بهبود دهند و از نتایج مطلوب برخوردار شوند.
۳. روش WH: این روش شامل پرسش های، چه (What)، چرا (Why)، چه کسی (Who)، چگونه (How)، کجا (Where) و هنگامی (When) می باشد. با پرسیدن این سوالات و دستیابی به پاسخ های مربوطه، مدیران مسئله را به طور کامل مشخص و درک بهتری از آن پیدا می کنند.
- چه؟ (What): این سوال بر روی وظیفه، مشکل، محصول یا وضعیت مورد بررسی تمرکز دارد و هدف آن تعیین کردن چیزی است که در حال بررسی می باشد.
- چرا؟ (Why): این سوال بر روی علت وجود مسئله یا وضعیت مورد بررسی تمرکز دارد و هدف آن درک عوامل واقعی پشت وقوع مسئله است.
- چگونه؟ (How): این سوال بر روی روش ها، فرآیندها و راهکارهای احتمالی برای حل مسئله تمرکز دارد و هدف آن چگونگی شناسایی راه حل های ممکن و انتخاب بهترین راه حل است.
- کجا؟ (Where): این سوال بر روی محل یا مکان مورد بررسی تمرکز دارد و هدف آن مشخص کردن محدوده فیزیکی یا مکانی است که مسئله در آن رخ می دهد.
- کی؟ (When): این سوال بر روی زمان وقوع مسئله تمرکز دارد.
۴. استفاده از تکنیک های مدل سازی مانند نمودارهای مفهومی (Concept Maps): نمودارهای مفهومی ابزارهای گرافیکی هستند که به کمک آنها می توان روابط میان عناصر مختلف یک موضوع را تجسم کرد. نمودارها می توانند به تحلیل و تبیین مسائل، بررسی عوامل تاثیرگذار، تفکر سیستمی و ارائه راه حل ها کمک کنند.
در این روش ابتدا عناصر مختلف مرتبط با مسئله شناسایی می شوند. این عناصر می توانند عوامل داخلی و خارجی، فرآیند ها، منابع، افراد و غیره باشند، سپس هر عنصر را در نمودار مفهومی قرار می دهند.
بعد ارتباطات میان عناصر را بررسی کرده، این ارتباطات می توانند روابط علت و معلولی، وابستگی ها، تأثیرات و ... باشند.
۵. روش اندازه گیری و ارزیابی عددی: به معنی استفاده از روش های آماری، تجزیه و تحلیل داده ها و استفاده از معیارها و شاخص ها برای اندازه گیری عملکرد و تأثیر راه حل ها است.
اندازه گیری و ارزیابی عددی در مدیریت کسب و کار و حل مسائل به منظور بررسی عملکرد و پیشرفت بر اساس معیارهای کمی و ارقام قابل اندازه گیری صورت می گیرد. در زیر، چند روش رایج برای اندازه گیری و ارزیابی عددی در مدیریت کسب و کار و حل مسائل آورده شده است:
شاخص های عملکرد کلیدی (KPIs): شامل درصد رشد فروش، نسبت سود به فروش، درصد رضایت مشتریان و غیره می باشند. با مقایسه مقادیر واقعی با اهداف تعیین شده، عملکرد سازمان قابل ارزیابی است.
نرخ بازگشت سرمایه (ROI): با محاسبه نسبت سود خالص به سرمایه گذاری انجام شده، می توان نرخ بازگشت سرمایه را محاسبه کرد. این معیار به مدیران کمک می کند تا ارزش اقتصادی و سودآوری یک پروژه را اندازه گیری و ارزیابی کنند.
درصد رضایت مشتریان: رضایت مشتریان یکی از عوامل مهم در موفقیت کسب و کار است. با استفاده از روش های نظرسنجی، می توان به درصد میزان رضایت مشتریان دست یافت.
۶. تحلیل نقطه قطعی (Break-even Analysis) یک روش تحلیلی است که به مدیران کمک می کند تا نقطه قطعی یا نقطه تساوی (Break-even Point) را برای یک فعالیت یا پروژه مشخص کنند. در این نقطه درآمدها و هزینه ها مساوی اند و کسب و کار سود خالص ندارند و همچنین هیچ ضرری هم وجود ندارد. در واقع، این نقطه نشان می دهد که تا کجا باید فروش کرد تا بتوان هزینه ها را پوشش داد و به سود رسید.
برای استفاده از تحلیل نقطه قطعی در حل مسائل کسب و کار، مراحل زیر را می توانید دنبال کنید:
شناسایی هزینه ها: در ابتدا هزینه های مرتبط با فعالیت یا پروژه خود را شناسایی کنید. این هزینه ها می توانند شامل هزینه های تولید، تحقیق و توسعه، بازاریابی و تبلیغات، دستمزد، اجاره و ... باشند.
تعیین قیمت واحد: قیمت واحد محصول یا خدمات خود را بر اساس بازاریابی، تقاضا و عرضه، رقابت و سود مورد نیاز تعیین کنید.
محاسبه هزینه های متغیر و هزینه های ثابت: باید هزینه های متغیر (هزینه هایی که به تعداد واحدهای فروخته شده وابسته است) و هزینه های ثابت (هزینه هایی که مستقل از تعداد واحدهای فروخته شده است) را محاسبه کنید.
این نقطه نشان می دهد چه تعداد واحدهای فروخته شده باید داشته باشید تا درآمدها هزینه ها را تسویه کند و به صفر سود خالص برسید. اگر تعداد واحدهای فروخته شده بیشتر از نقطه قطعی باشد، شما سود خالص خواهید داشت و در صورتی که کمتر باشد، ضرر خواهید داشت.
تحلیل اثرات: با توجه به نقطه قطعی، می توانید تحلیلی از اثرات تغییرات در قیمت واحد، هزینه های متغیر و هزینه های ثابت بر سود خالص و نقطه قطعی انجام دهید. این تحلیل به شما کمک می کند تا بفهمید کدام عامل بیشترین تأثیر را بر سود خالص و نقطه قطعی دارد و با تغییرات در آن عامل، چگونه می توانید بهبودی در سود دهی و نقطه قطعی داشته باشید.
۷. استفاده از تکنیک های گروهی: استفاده از تکنیک های گروهی مانند جلسات تیمی، تحلیل گروهی، فرایند تصمیم گیری گروهی و استفاده از دانش و تجربه اعضای گروه می تواند در حل مسائل کسب و کار مؤثر باشد. این تکنیک ها باعث همکاری، ایجاد ایده های نوین و تجمیع دیدگاه ها می شوند.
۸. استفاده از الگو ها و تجربیات گذشته: با بررسی الگو ها و تجربیات گذشته، مدیران می توانند از تجربه سایر سازمان ها(شامل موفقیت ها و شکست ها، نتایج تصمیم گیری های قبلی و تأثیر آن ها) استفاده کنند و راه حل های مشابه در حل مسئله خود اعمال کنند. این رویکرد می تواند زمان و هزینه را کاهش دهد و بهبود های موثری را فراهم کند. با بررسی این تجربه ها، مدیران می توانند از خطاهای گذشته درس گرفته و روش های بهتری را برای حل مسائل در نظر گیرند.
۹. Design thinking در مدیریت کسب و کار یک رویکرد مبتنی بر طراحی است که برای حل مسائل پیچیده و ارائه راه حل های نوآورانه استفاده می شود. این رویکرد بر اساس فرآیندی سیستماتیک و تمرکز بر تقابل با نیازها و مشکلات مشتریان متمرکز است. با استفاده از رویکرد Design thinking، مدیران می توانند به طور خلاقانه به مسائل کسب و کار پرداخته و راه حل های منحصر به فردی را ارائه دهند.
مدیران ایده های جدید را به عنوان راه حل های ممکن برای مسئله تولید می کنند. آن ها با استفاده از تکنیک های خلاقیت مانند تولید ایده های فراوان (Brainstorming) و استفاده از نمودارها و نقشه ها، باعث تنوع بخشیدن به ایده ها می شوند.
۱۰. تفکر خارج از جعبه (Out-of-the-box Thinking): به معنای رویکردی خلاقانه و نوآورانه است که در آن از محدودیت ها، الگو های معمول خارج می شویم و به دنبال راه حل های جدید، غیر متعارف و خارق العاده هستیم. در این نوع تفکر، تلاش می شود تا مسائل را از زوایای مختلف مشاهده کرده و به راه حل های بی نظیر و خارق العاده دست یابیم.
۱۱. مدل DMAIC: یک روش ساختاری است که برای حل مسائل و بهبود فرآیندها در مدیریت کیفیت و مدیریت عملکرد استفاده می شود. DMAIC مخفف کلمات Define (تعریف)، Measure (اندازه گیری)، Analyze (تحلیل)، Improve (بهبود) و Control (کنترل) است.
تعریف (Define): در این مرحله، هدف اصلی مسئله مشخص و مرزهای آن تعیین می شود و مشکلات و توقعات تعریف می گردند.
اندازه گیری (Measure): در این مرحله، داده ها و اطلاعات مربوط به مسئله جمع آوری و اندازه گیری می شوند. این شامل جمع آوری داده ها، اندازه گیری متغیرهای عملکردی و انجام تجزیه و تحلیل اولیه است.
تحلیل (Analyze): در این مرحله، داده های جمع آوری شده بررسی و تحلیل می شوند تا علت اصلی مسئله شناسایی شود. از ابزارهای مختلفی مانند نمودارهای علت و معلولی (Cause and Effect)، تحلیل پارتو (Pareto Analysis)، تحلیل جذب و ... برای آنالیز استفاده می شود.
- نمودارهای علت و معلولی: با استفاده از این نمودارها مدیران می توانند بررسی کنند، چگونه تغییر یک عامل می تواند تأثیر گذاری مثبت یا منفی بر روی سایر عوامل یا کل سازمان داشته باشد. برای این کار ابتدا بر اساس روابط علت و معلولی شناسایی شده، نموداری ایجاد می شود. این نمودار به شکل یک شبکه، عوامل و روابط را نمایش می دهد.
سپس با توجه به نمودار، عواملی را که بیشترین تأثیر را بر کسب و کار دارند، شناسایی و به دسته بندی آن ها بر اساس اهمیت و اولویت پرداخته می شود.
- تحلیل پارتو (Pareto Analysis) یک روش تحلیلی است که به مدیران کمک می کند تا عوامل مهم و تأثیرگذار بر مسئله ای را شناسایی کرده و به اولویت بندی راهکارها و تدابیر بپردازند. این روش بر اساس اصل 80/20 (یعنی 80 درصد مسئله توسط 20 درصد عوامل تعیین می شود) عمل می کند و بر ترکیبی از تحلیل داده ها و تحلیل میان رشته ای استوار است.
- تحلیل جذب بر تفاوت ها و تغییرات عوامل و پارامترهای مختلف تمرکز می کند و از اهمیت جذب یا تاثیر یک عامل بر روی عوامل دیگر برای بهبود کسب و کار استفاده می کند.
مدیران بر اساس دانش کسب و کار و تحلیل داده ها، باید کشف کنند که تغییر یک عامل چگونه می تواند تغییرات در عوامل دیگر را باعث شود و در نتیجه چه تأثیری بر عملکرد کلی کسب و کار دارد.
با استفاده از تأثیرات جذب شناسایی شده، باید تحلیلی دقیق روی آن ها انجام داده و عواملی که بیشترین تأثیر جذب را دارند در اولویت بالاتری در حل مسئله قرار گیرند.
در این روش باید عوامل بر اساس اهمیت و تأثیر آن ها در عملکرد کسب و کار مرتب شوند. این اولویت بندی کمک می کند تا تمرکز بر روی عوامل حیاتی و تأثیرگذارتر گذاشته شود.
تحلیل جذب به مدیران کمک می کند تا تمرکز خود را بر روی عوامل کلیدی در حل مسائل و بهبود عملکرد کسب و کار قرار داده و از منابع خود بیشترین بهره برداری را داشته باشند.
بهبود (Improve): در این مرحله، براساس تحلیل های انجام شده، راه حل های مناسب برای حل مسئله ارائه و پیاده سازی می شوند سپس بعد از آزمون و اجرای راه حل ها در صورت نیاز، بهبود فرآیند انجام می شود.
کنترل (Control): در این مرحله اطمینان حاصل می شود که تغییرات اعمال شده به طور مداوم اجرا می شوند و نتایج مطلوب را تولید می کنند. برخی اقدامات کنترلی عبارتند از:
الف) تعیین و اجرای سیستم ها و فرآیندهای کنترلی: تعیین سیستم هایی مانند نظارت مستمر بر فرآیند، جمع آوری و تحلیل داده ها، تعیین معیارهای عملکرد و اجرای تکنیک های کنترل کیفیت برای اطمینان از عملکرد مستمر و بهینه فرآیند.
ب) ارزیابی و اندازه گیری عملکرد: ارزیابی و نظارت بر عملکرد فرآیند به منظور اطمینان از رضایت مندی مشتریان، کاهش خطاها، بهبود بهره وری و دستیابی به اهداف تعیین شده.
ج) آموزش و توسعه: ارائه آموزش های مناسب به تیم و کارکنان در خصوص روش ها و فنون مدیریت کیفیت و استفاده از ابزارها و تکنیک های کنترلی.
د) ارتباطات و گزارش دهی: برقراری ارتباطات مؤثر با تیم و سایر افراد مرتبط، ارائه گزارش های عملکرد به مدیران و بهره برداری از بازخورد ها برای بهبود مستمر.
مدیران و موانع حل مسئله
۱- اجتناب
گاهی این سؤال برای مدیر مطرح است که « آیا اگر اقدامی انجام ندهم، با وضعیت وخیمی مواجه می شوم؟» اگر پاسخ وی به این سؤال منفی باشد، تصمیم می گیرد که اقدامی انجام ندهد.
اگر مدیر به این نتیجه برسد که اگر اقدامی انجام ندهد، با عواقب وخیمی مواجه خواهد شد، تصمیم به اقدام می گیرد؛ و ممکن است، به جای تحلیل کامل وضعیت، اولین راه در دسترس و به ظاهر کم خطر را انتخاب کند.
اگر مدیر با مسئله ای جدید مواجه شود و قادر به یافتن راه حل خوبی برای آن نباشد و درصدد یافتن راهی برای فرار از مسئله برآید، ممکن است بررسی عواقب را به تعویق اندازد یا تلاش کند تا آن را از سر خود باز کند یا اجازه دهد تا فرد دیگری در مورد آن تصمیم بگیرد یا به سادگی مخاطره ها را نادیده بگیرد.
۲- ترس
اگر مدیر احساس کند که علاوه بر خود مسئله، زمان نیز وی را در تنگنا قرار داده است، ممکن است با فشار روحی شدیدی مواجه شود و به عوارضی نظیر بی خوابی، زود رنجی، وحشت ناشی از کابوس و اضطراب دچار گردد و حتی ممکن است سلامتی جسمی وی نیز به خطر بیفتد. گاهی افرادی که از چیزی ترسیده اند، به حدی درمانده و بهت زده می شوند که نمی توانند وضعیت را به طور واقع بینانه ارزیابی کنند. به همین دلیل، با برخوردی نامناسب با وضعیت، آن را وخیم تر می سازند.
مدیرانی که چنین شیوه هایی را اتخاذ می کنند، معمولا روش های ساده ای را برای اخذ تصمیم به کار می ببرند.
۳- اصلاح تدریجی
گاهی از راه حل هایی که فقط متضمن تغییر جزئی و اندکی در خط مشی های جاری اند، استفاده می شود؛ البته در بسیاری از موارد، این روش عملی ترین روش برخورد است؛ زیرا با اجتناب از بررسی گسترده مسئله، در مصرف پول و زمان صرفه جویی می گردد و نتیجه ای قابل پیش بینی، نسبتا پایدار، عملی و آشنا برای مدیر حاصل می شود؛ ولی این برخورد، اغلب منجر به یافتن راه حل هایی کم ارزش می شود؛ زیرا در طی آن از جمع آوری اطلاعات جدید و تفکر خلاق، اجتناب می گردد. هنگامی که مدیران از شیوه اصلاح تدریجی استفاده می کنند، احتمال بسیار کمی وجود دارد که عقاید جدید را بررسی کنند؛ به این ترتیب، منافع بلند مدت سازمان را فدای منافع کوتاه مدت خود می کنند.
مرجع حل مسائل مدیریتی
مدیر موثر نباید به حل هر مسئله ای که از طرف کارکنان، مافوق ها و یا همکارانشان ارجاع داده می شود مبادرت کند. مدیران هنگام مواجهه با مسائل جزئی یا باید سریع در مورد آنها تصمیم گیری کنند یا آنها را به کارکنان خود ارجاع دهند؛ همچنین گاهی لازم است که تصمیمی را – با توجه به سطح صلاحیت مورد نیاز برای تصمیم گیری در مورد آن- به مقام های بالاتر ارجاع دهد.
پاسخ مثبت به هر یک از سوالات ذیل، تاکیدی است بر ضرورت ارجاع مسئله به دیگری:
- آیا مسئله بر بخش هایی خارج از حوزه سرپرستی من نیز اثر دارد؟
- آیا این مسئله تاثیر عمده ای بر حوزه مسئولیت من دارد؟
- آیا حل این مسئله نیازمند دسترسی به اطلاعاتی است که فقط در سطوح بالاتر تصمیم گیری وجود دارند؟
- آیا حل این مسئله به کاهش میزان قابل توجهی از منابع مالی می انجامد؟
- آیا حل این مسئله خارج از حوزه مسئولیت و اختیارات من قرار دارد؟
چگونگی اخذ تصمیم برای حل مسئله
- میزان سهولت و آسانی مسئله: حل بعضی از مسائل، دشوار و پرهزینه است. به کارگیری شیوه تصمیم گیری سریع برای حل مسائل جزئی قابل دفع است؛ زیرا حتی اگر معلوم شود که یک تصمیم اشتباه بوده است، اصلاح آن کم هزینه تر خواهد بود؛ به علاوه مدیران موثر برای اجتناب از غرق شدن در مسائل جزئی، از شیوه های متداول تصمیم گیری رسمی برای حل مسئله استفاده می کنند. اگر مدیران به همه مسائل به طور یکسان توجه کنند، وقت کمتری برای رسیدگی به مسائل پیچیده تر خواهند داشت.
- احتمال حل شدن مسئله به مرور زمان: مشهور است که ناپلئون، نامه های رسیده را مطالعه نمی کرد تا مدتی از زمان دریافت آنها بگذرد؛ به این ترتیب وقتی نامه های جمع شده را می خواند، متوجه می شد که بیشتر مسائل در این فاصله حل شده اند. در سازمان ها نیز با نادیده گرفتن برخی از مسائل، تعداد قابل توجهی از آنها حذف می شوند. البته گاهی مسائل مهمی مطرح می گردند که باید به سرعت حل شوند؛ بنابراین باید با توجه به اهمیت و ضرورت حل مسائل آنها را اولویت بندی کرد. معمولا مسائلی که از اولویت کمتری برخوردارند، خود به خود حل می شوند، ضمن آنکه می توان آنها را به دیگران ارجاع داد.
- تعیین مرجع تصمیم گیری: هنگام برخورد با مسائل مهم، مدیران باید مرجع دارای صلاحیت برای اتخاذ تصمیم در مورد آنها را تعیین کنند. بدیهی است که مدیران باید سعی کنند که در موارد کمتری، مسائل را به سطوح ما فوق خود ارجاع دهند؛ یعنی فقط در مواردی که (با توجه به میزان توان تخصصی و موانع قانونی) خودش صلاحیت اتخاذ یک تصمیم را ندارد، باید آن را به مافوق خود ارجاع دهد. همچنین مدیران فقط هنگامی می تواند اتخاذ یک تصمیم را به نیروهای تحت فرمان خود واگذار کند که آنها مسائل جزئی و پیش پا افتاده را به تصمیم گیرندگان سطوح عملیاتی ارجاع دهند. هنگام تعیین مرجع تصمیم گیرنده، باید به این نکته توجه کرد که هر چه مرجع تصمیم گیری به منشا پیدایش مسئله نزدیک تر باشد، بهتر می تواند از عهده حل آن برآید. کسانی که در سطح سازمانی نزدیک تری به سطح وقوع مسئله قرار دارند معمولا برای اتخاذ تصمیم در مورد نحوه برخورد با مسئله، وضعیت بهتری دارند. هنگامی که یک مدیر مسئله ای را به رده بالاتر ارجاع می دهد، نباید مترصد شانه خالی کردن از بار مسئولیت باشد. همچنین هنگامی که کار به رده عملیاتی واگذار می شود، مسئولیت مدیر کاهش نمی یابد. در واقع مدیر باید سعی کند که هر مسئله را به فردی که شایستگی بیشتری برای حل آن دارد، بسپارد.
مسئله یابی از طرق مختلف
- از طریق کارکنان: کارکنان مدیر را مسئول و دارای صلاحیت برای اطلاع از وجود مسئله می دانند. از این رو بر مبنای تجربه های گذشته خود از طرح مسئله برای مدیر، مسائل یا نیاز ها را تشخیص می دهند و به مدیر ارائه می کنند.
کارکنان برای مصونیت خود از سرزنش های احتمالی مسائل و نیاز های سازمان را شناسایی و به منزله یک وظیفه به مدیر گزارش می دهند.
- از طریق مدیران: مدیران کارآمد بر فعالیت های حوزه مدیریت خود اشراف دارند و موظفند که سایر مدیران را نیز از وجود مسائل یا نیاز های آتی آگاه کنند.
- از طریق ارباب رجوع یا مشتری: مشتریان منابع اطلاعاتی خوبی برای پی بردن به وجود مسئله یا شناسایی نیاز های آینده سازمان هستند. برای مثال هنگامی که مشتریان از تاخیر در تحویل شکایت می کنند میتوان به وجود مسئله در خرده سیستم ارسال کالا پی برد.
برخی از عوامل موثر بر حساسیت مدیران در حل مسئله
مهارت حل مسئله توسط هر مدیر تحت تاثیر ارزش ها و زمینه های قبلی است ؛برای مثال، اگر مدیر متمایل به ارزش های مادی باشد، معمولا مایل است درباره مسائل عملی( نظیر بازاریابی ،تولید و سود) تصمیم بگیرد. اگر مدیری متمایل به مباحث علمی - نظری باشد، ممکن است علاقه مند به ورود در مسائل افزایش بازدهی سازمان در بلند مدت باشد و یا اگر از گرایش سیاسی خاصی برخوردار باشد، ممکن است مایل به رقابت با برخی سازمان های خاص یا متمایل به پیشرفت شخصی خود باشد. به علاوه زمینه تخصصی و میزان مهارت مدیر، نیز بر میزان حساسیت او در مورد مسائل و فرصت ها اثر می گذارد.
حساسیت مدیر به برخی از مسائل و فرصت ها را باید به منزله یک ویژگی مثبت قلمداد کرد، زیرا او را متوجه مسائلی می سازد که مورد توجه سایر افراد قرار نمی گیرد. به این ترتیب کسانی که فاقد حساسیت یاد شده اند، از این ویژگی مثبت محروم می مانند.
ارسال نظر درباره این موضوع